Die schnelle und faire Regulierung gedeckter Schäden ist einer der wichtigsten Aspekte in der Beziehung zwischen Kunden und ihrem Versicherer.
Digitalisierung, künstliche Intelligenz und andere technologische Fortschritte ermöglichen eine deutliche Beschleunigung und Verbesserung des Schadenmanagements. Die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden gehen jedoch zu Recht darüber hinaus.
Versicherer, die den Kunden ins Zentrum ihrer Aufmerksamkeit stellen, müssen daher stets vorausschauen, rechtzeitig investieren und vor allem im direkten Austausch bleiben, erläutert Beate Ellmann.
Aufgrund der technologischen Errungenschaften der letzten Jahre haben sich unsere Erwartungen an Dienstleistungen in vielen Bereichen unseres Lebens verändert: wie wir kommunizieren, wie wir einkaufen, wie wir Auto fahren und so weiter. Auch im Bereich der Industrieversicherung und somit dem Management komplexer Versicherungsfälle ist das nicht anders. Unsere Kunden erwarten vernetzte Abläufe, einfache und transparente Prozesse sowie einen proaktiven und maßgeschneiderten Service.
Sie wünschen sich zu Recht Innovationen in der Schadenbearbeitung und den Einsatz von Technologie und Daten, die ihnen helfen, Schäden besser zu verstehen. Die Fähigkeit, einen schnellen, transparenten und kundenorientierten Schadenservice anzubieten, wird auch in Zukunft ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal auf dem Versicherungsmarkt sein.
Während Versicherer früher Schadenfälle oft nur durch eine versicherungsmathematische Brille betrachtet haben, bei der die Kosteneindämmung das vorrangige Ziel war, können heute Kunden nur noch dann gewonnen und gehalten werden, wenn man sie in den Mittelpunkt des Schadenprozesses rückt.
Deshalb haben wir uns entschlossen, die so genannte Customer Journey neu zu gestalten.
Unser Ziel ist es, die Effizienz, Genauigkeit, Produktivität und Effektivität des Schadenmanagements weiterzuentwickeln, um die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Dies wird sich gleichzeitig positiv auf die Kosten auswirken.
Welchen Beitrag leistet der Einsatz von Technologie?
Für die Verbesserung der Schadenregulierungsprozesse sind die fortschreitende Digitalisierung, neue Tools und die Nutzung von Big Data von enormer Bedeutung.
So kann etwa der Einsatz von Apps, Drohnentechnologie, Satellitenbildern, 3D-Zeichnungen und Simulationen die Schadenbearbeitung schneller und effizienter machen. In vielen Fällen können diese Elemente dazu beitragen, Prozesse zu beschleunigen und in Kombination mit dem Wissen und der Erfahrung von Schadenexperten einen echten Mehrwert bieten.
Ein positiver Nebeneffekt der verstärkten Nutzung technologischer Möglichkeiten ist die Reduzierung von Reisen, die für die Erfassung und Bewertung von Schäden notwendig sind. Dies unterstützt sowohl uns als auch unsere Kunden bei der Erreichung der jeweiligen ESG-Ziele.
Auch die technologiegestützte Auswertung oder der Einsatz von virtuellen Assistenten und Bots können zur Beschleunigung beitragen. Dadurch können die Schadenexpertinnen und experten mehr Zeit für Aufgaben aufwenden, bei denen sie ihre Fähigkeiten und Erfahrungen am besten für unsere Kunden einsetzen können.
Unser Ziel ist es auch, Partnerplattformen in ein digitales Ökosystem zu integrieren, das eine schnellere und einfachere Schadenabwicklung sowie möglicherweise sogar eine autonome Schadenregulierung ermöglicht.
Die Erfassung und Analyse von Daten während des gesamten Schadensprozesses wird uns helfen, die Nachbearbeitung von Schadenfällen zu verbessern. Dies kommt nicht nur unseren eigenen Prozessen zugute, sondern ermöglicht auch allen Beteiligten ein besseres Verständnis der bei uns eingegangenen und regulierten Schäden, was sich positiv auf zukünftige Fälle auswirken wird.
Partnerschaftliche Kundenbeziehungen sind der Schlüssel zum Erfolg
„From Payer to Partner“ ist für uns nicht nur ein Slogan. Wir entwickeln und pflegen enge Beziehungen zu unseren Kunden. Um sicherzustellen, dass unsere Kunden unsere Teams und die Kolleginnen und Kollegen kennen, die sie im Schadenfall betreuen, investieren wir Zeit in den regelmäßigen Austausch. Die hilft uns, Schadenfälle effizienter und zur Zufriedenheit aller Beteiligten zu bearbeiten und unsere Kunden dabei zu unterstützen, ihre Risiken besser zu verstehen, zu steuern und zu mindern.
Von der Schadenmeldung bis zum Abschluss arbeiten wir eng mit unseren Kunden zusammen, damit sie sich so schnell wie möglich wieder um ihre Geschäfte kümmern können. Wir besprechen mit ihnen alle relevanten Schritte und versuchen, die Folgen des Schadens so gering wie möglich zu halten. Außerdem organisieren wir Nachbesprechungen von Schadenfällen, um Feedback zu erhalten und uns weiter zu verbessern.
In enger Zusammenarbeit mit unseren Kolleginnen und Kollegen von 色多多视频 z.B. aus dem Bereich Risk Consulting, tauschen wir uns proaktiv mit unseren Kunden über deren Schadenfälle aus, um daraus zu lernen und die Abwicklung zukünftiger Fälle stetig zu verbessern.
In der heutigen komplexen und sich laufend verändernden Risikolandschaft benötigen Kunden mehr als nur eine Versicherungspolice. Sie erwarten zu Recht nicht nur die Bezahlung gedeckter Schäden sondern auch Informationen, die ihnen helfen, zukünftige Risiken besser zu verstehen, zu managen und zu mindern. Dem Schadenmanagement kommt eine enorm wichtige Rolle zu: Es hilft den Kunden nicht nur, nach einem Schaden schnell wieder Fahrt aufzunehmen, sondern auch, sich auf die Zukunft vorzubereiten – eine Rolle, auf die wir stolz sind.
