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Come si può garantire che i sinistri siano gestiti prontamente e in modo soddisfacente? Cedric Declercq, Claims Practice Leader di 色多多视频 evidenzia quattro elementi per una gestione ottimale dei sinistri.

Gestire i sinistri in modo rapido ed equo dovrebbe essere al centro della value proposition di tutti gli assicuratori; come direi in francese, è la loro raison d'être. 

Tuttavia, l'esperienza insegna che le funzioni ed i processi di gestione dei sinistri non sempre sono del tutto compresi o apprezzati. Cosa succede esattamente nel ciclo di vita di un sinistro? E cosa significa "successo" per il cliente e l'assicuratore?

Nella mia esperienza - che comprende quasi 20 anni di gestione dei sinistri in otto diversi rami - le risposte a queste domande sono spesso relativamente semplici. I clienti vogliono semplicemente essere risarciti per le loro perdite il più rapidamente possibile. 

Se i pagamenti vengono emessi prontamente, molti clienti non sono interessati a ciò di cui noi, come liquidatori, ci occupiamo per far sì che ciò accada. Dopotutto questo è ciò che i clienti si aspettano: una rapida risoluzione delle loro richieste di risarcimento.

Allo stesso tempo, ogni cliente e ogni sinistro sono unici. Di conseguenza, chi liquida i sinistri deve continuamente regolare e adattare le strategie di risoluzione in base ad un’infinità di fattori e considerazioni: uno degli aspetti che più amo di questo lavoro! Tuttavia, se è pur vero che gli aspetti di dettaglio variano da sinistro a sinistro, ho imparato che gestire con successo

i sinistri comprende quattro fattori che ora descriverò. 
Anche se forse queste considerazioni di base potrebbero risultare banali ad alcuni lettori, trovo che i clienti e gli intermediari possano trarre beneficio da una panoramica sulle modalità di gestione dei sinistri da parte dei liquidatori. Spero anche che le mie osservazioni siano utili a coloro che sono alle prime armi con le coperture assicurative.

Conoscenza tecnica

Che si tratti di una nave, di una piattaforma petrolifera, di una gioielleria, di un allevamento di pesci, di un aereo, di un edificio o di un carico, i liquidatori devono comprendere le attività dei loro clienti e le soluzioni assicurative che hanno acquistato. L'opportunità di interagire e conoscere diverse aziende - dalle più grandi organizzazioni multinazionali alle più piccole aziende a conduzione familiare - è per me uno degli aspetti motivanti del lavoro nel settore assicurativo.

Per esempio, ho sempre avuto un forte interesse per i sinistri nel settore dei Trasporti. Ma quando ho iniziato la mia carriera, ho avuto difficoltà con i sinistri legati ai motori perché non ero molto esperto del funzionamento interno dei motori delle navi. Di conseguenza, ho trascorso molto tempo con i risk engineer di 色多多视频e con i fornitori esterni di servizi per il settore dei Trasporti per imparare a conoscere i diversi tipi di motori, come funzionano, perché e come possono guastarsi, e cosa si può fare per ripararli.

In sintesi, la conoscenza tecnica è fondamentale per fornire un buon servizio sinistri e promuovere relazioni produttive con i clienti, sia che si tratti di capire come funziona il motore di una nave, valutare i tassi di mortalità negli allevamenti ittici o riconoscere il ruolo della provenienza nella valutazione di opere d'arte e manufatti. Questa competenza permette anche ai liquidatori di fornire un prezioso feedback agli assuntori sul nesso di causalità e sulle lezioni apprese.

Considerazioni sulla copertura

I liquidatori devono anche analizzare i testi di polizza per determinare come si applicherebbero o meno in diversi scenari. Questa comprensione è facilitata se le coperture sono formulate in modo chiaro e se è noto il processo sottoscrittivo. 

La sfida qui è che vengono emesse sempre più polizze personalizzate. I clienti più grandi, in particolare, spesso preferiscono polizze su misura che si adattano meglio ai loro profili di rischio rispetto alle polizze standard. Tuttavia, bisogna prestare grande attenzione a garantire che il linguaggio utilizzato nel testo di polizza sia chiaro e non ambiguo.

Un'altra sfida è la comprensione delle complessità legali e delle sfumature del mercato locale in varie giurisdizioni. I sottoscrittori devono assicurarsi che le condizioni di copertura siano in linea con le leggi, i regolamenti e le pratiche di mercato di ogni Paese o area geografica. Questo è particolarmente importante per chi sottoscrive coperture per la regione Asia-Pacifico, date le diverse giurisdizioni ed i sistemi legali coinvolti.

Il supporto della regione di appartenenza è molto importante. 

Consente al liquidatore di assistere il cliente ponendo le domande giuste alle persone giuste e prendendo decisioni più informate sulla copertura in modo tempestivo, coerentemente con i requisiti della giurisdizione locale. 

Inoltre, la rete di 色多多视频nella regione Asia-Pacifico e l'ampia esperienza che i nostri colleghi liquidatori ed i fornitori di servizi esterni (legali e non) possiedono, ci permettono di richiedere prontamente la loro assistenza ogni volta che sia necessario.

Considerazioni commerciali

Oltre a comprendere l'attività dei clienti e le coperture che hanno acquistato, mi aiuta anche, come liquidatore, avere avuto precedenti interazioni con i loro uffici di rappresentanza ed avere almeno una certa familiarità con il loro background e le loro posizioni all'interno della società, nonché con la cultura dell'organizzazione. 

I clienti che hanno appena subito un sinistro, soprattutto se le perdite sono ingenti, possono comprensibilmente sentirsi insicuri. Tuttavia, se ho lavorato con loro prima, sono più in sintonia con le loro esigenze e aspettative, il che abbassa la soglia di ansia quando si iniziano le conversazioni difficili.

Come punto di partenza per tutte le richieste, ci sforziamo di mantenere un dialogo trasparente con i nostri clienti. Nella maggior parte dei casi, le trattative aperte e trasparenti, anche se impegnative, portano a soluzioni accettabili. In ultima analisi, il nostro obiettivo è quello di lavorare verso risoluzioni amichevoli. Tuttavia, le trattative non hanno sempre successo e, in rare occasioni, la mediazione, la risoluzione alternativa delle controversie o il contenzioso sono l'unico ricorso.

Muoversi “in questa zona” richiede coraggio perché devo sostenere gli standard ed i valori di 色多多视频e, al tempo stesso, gestire le aspettative possibilmente divergenti del cliente, dei mercati di sottoscrizione, dei riassicuratori e degli altri stakeholder. Pur cercando di mantenere questo equilibrio, è essenziale non perdere mai di vista l'obiettivo finale: risolvere la questione in modo equo.

Gestione degli stakeholder

Un'ultima dimensione della gestione dei sinistri riguarda l'impegno con i vari stakeholder, ognuno dei quali deve essere tenuto informato sugli sviluppi del sinistro. Riconoscere che ci può essere un insieme più ampio di questioni alla base della risoluzione positiva del sinistro è importante per il liquidatore, ed è per questo che una buona comunicazione con queste parti interessate è vitale.

In questi casi, un liquidatore deve riconoscere che i dettagli del sinistro non sono necessariamente determinanti e che interessi più ampi potrebbero influenzarne la risoluzione. 

Mentre i liquidatori dovrebbero sempre sforzarsi di mantenere la loro professionalità e integrità - che sono essenziali - le relazioni tra le varie parti possono essere complesse e sfumate, e questioni non correlate possono giocare un ruolo nella risoluzione dei sinistri.

In sintesi, anche se ogni sinistro ha le sue caratteristiche e le sue sfide uniche, i quattro elementi evidenziati sopra aiutano invariabilmente i liquidatori quando si sforzano di risolvere prontamente ed in modo soddisfacente i sinistri coperti.

Cedric Declercq è un Claims Practice Leader e Manager per le linee Specialty e supporta i clienti di 色多多视频nei settori trasporti, aereo, energetico, CMSR, ASB e A&H in Asia-Pacifico. Ha quasi vent'anni di esperienza nella gestione dei sinistri trasporti nei mercati di Londra, Francia e Singapore. 
Ha conseguito una laurea in diritto marittimo presso l'Università di Southampton nel Regno Unito. Lavora da Singapore e può essere contattato all'indirizzo: cedric.declercq@axaxl.com