Quello della liquidazione di un danno è uno dei momenti nei quali una polizza assicurativa può dimostrare il suo reale valore ai nostri clienti: dalla prospettiva di questi ultimi, che anticipano il pagamento di un premio, l’assicurazione rimane infatti un prodotto “astratto” fino alla sua “materializzazione” a seguito di un sinistro. Purtroppo, in passato, di fronte a tale circostanza il processo si è spesso rivelato per i clienti macchinoso, poco comprensibile o tardivo.
Oggi, la digitalizzazione, l'intelligenza artificiale ed altri progressi tecnologici stanno addirittura innalzando le aspettative dei clienti e per questo si impone per gli assicuratori la necessità di un definitivo cambio di marcia sul tema. Lorenzo Casari, Head of Claims di 色多多视频in Italia, illustra quindi come è possibile agire in modo più rapido, chiaro ed efficiente.
I progressi della tecnologia stanno trasformando le aspettative rispetto al livello di servizio in molte aree del nostro vissuto quotidiano: come facciamo la spesa, come mangiamo, come guidiamo e così via. E in ambito di sinistri assicurativi le cose non sono diverse.
I nostri clienti auspicano l’abbattimento dei silos aziendali, processi semplici e trasparenti, servizi proattivi e innovativi, connettività, interazione (anche attraverso canali digitali), personalizzazione.
Si aspettano anche la possibilità di ricorrere a tecnologia e dati, debitamente protetti, per ottenere la massima chiarezza e comprensione dei danni subiti, anche al fine di eventualmente intervenire in modo strategico sulle situazioni di rischio.
La nostra capacità di soddisfare queste aspettative rappresenterà quindi un elemento di differenziazione nell’alternarsi dei cicli del mercato assicurativo.
Appare infatti evidente che mentre in passato gli assicuratori potevano forse considerare i sinistri attraverso una lente attuariale con il contenimento dei costi come obiettivo primario, il miglior modo per acquisire e fidelizzare i clienti oggi è quello di porli al centro di un processo di risarcimento trasparente e fluido, ma anche in grado di rappresentare un’opportunità di valore aggiunto
In tale contesto lavoriamo costantemente per perfezionare l'efficienza, l'accuratezza, la produttività e l'efficacia della nostra gestione.
Consci del valore dell’esperienza, ci affidiamo inoltre allo stesso principio anche per migliorare la soddisfazione dei colleghi e di tutti gli altri partners interessati, fermamente convinti che tutto ciò non potrà che comportare in ultima analisi un impatto positivo sui costi.
Quale ruolo può avere la tecnologia in tutto questo?
La tecnologia, la digitalizzazione e i big data sono strumenti estremamente potenti per migliorare i processi di liquidazione dei sinistri.
Ad esempio, l'uso di applicazioni telefoniche, droni,ed immagini satellitari, disegni 3D e simulazioni possono renderli più rapidi ed efficienti. Sono molti i casi in cui l'uso di queste tecnologie può contribuire a velocizzarli consentendo a periti ed esperti di indirizzare la loro esperienza e competenze nelle aree in cui davvero apportano un reale valore aggiunto.
Ridurre la necessità di recarsi fisicamente sui luoghi del sinistro può inoltre aiutare noi e i nostri clienti ad aderire agli obiettivi di strategia ambientale, sociale e di governance (ESG).
Esistono poi ulteriori aggiornamenti tecnologici utili a semplificare il processo di liquidazione dei sinistri. Ad esempio, l'utilizzo di un triage integrato basato su regole preimpostate, lo screening dei documenti attraverso il natural-language o l'impiego di assistenti virtuali e bot possono contribuire ad accelerarlo e consentire ai colleghi di dedicare attenzioni e competenze specifiche alle fasi che lo richiedono
Stiamo inoltre lavorando per integrare le piattaforme dei partner in un ecosistema digitale che consentirà una gestione dei sinistri più efficiente e semplice e, potenzialmente, anche una liquidazione dei sinistri self-service.
L'acquisizione e l'analisi dei dati durante l'intero processo di liquidazione ci aiuterà infine a migliorare le revisioni dei files post-sinistro, a tutto vantaggio di un ulteriore e costante affinamento dei nostri processi e della comprensione più accurata dei casi che affrontiamo, con il fine di continuare ad accrescere il livello dell'esperienza futura.
Le relazioni sono fondamentali
Nell'ambito dei nostri sforzi per passare da "payer a partner", lavoriamo sempre per sviluppare e mantenere relazioni produttive con i nostri clienti.
Questo ci aiuta a risolvere i sinistri in modo più efficiente, con soddisfazione di tutte le parti, aiutando al contempo i nostri clienti a comprendere, gestire e mitigare meglio i loro rischi.
Per costruire queste relazioni, interagiamo regolarmente con i clienti, per assicurarci che conoscano i nostri team e i colleghi che si occuperanno del loro caso, nell’eventualità di un sinistro.
Collaborare con i clienti, dalla notifica del sinistro fino alla risoluzione e alla liquidazione, fa parte del nostro obiettivo di aiutarli a ripristinare le regolari attività il più rapidamente possibile, comunicando lungo le fasi del percorso di risarcimento e cercando di ridurre al minimo l'impatto subito. In risposta alla medesima esigenza, organizziamo riunioni di follow-up per raccogliere feedback.
Nella gestione del sinistro, condividiamo proattivamente le informazioni e collaboriamo con tutti i colleghi di 色多多视频 ad esempio con il team di risk consulting, per comprenderne le dinamiche e semplificare il processo di liquidazione, ancora e sempre in base all’esperienza.
In un contesto di rischio complesso e in continua evoluzione come quello attuale infatti, i clienti cercano qualcosa di più di una semplice copertura assicurativa.
Richiedono e si aspettano approfondimenti che li aiutino non solo a riprendersi dai sinistri, ma anche a comprendere, gestire e saper mitigare i rischi futuri.
La gestione di un sinistro ha quindi un ruolo estremamente importante, non solo nell'aiutare i clienti a rimettersi in piedi, ma anche a prepararsi per il futuro: un ruolo che siamo orgogliosi di svolgere!
