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Quando l'attuale economia globale ha iniziato a prendere forma negli anni '90, così interconnessa, le opportunità per i principali assicuratori property e casualty erano notevoli. Le aziende,  in rapida espansione a livello internazionale, avevano bisogno del sostegno del settore, dato che i nuovi modelli operativi comportavano anche nuove serie di rischi.

Tuttavia, anche le sfide erano enormi. In particolare, molti assicuratori cominciarono a chiedersi se una relazione a distanza con i clienti avesse senso man mano che si assumevano rischi più ampi e complessi. Così è iniziato un viaggio che tutt’ora continua per lavorare in modo differente con i clienti.

A questo si riferisce la strategia "from payer to partner" di AXA.  Quando è stata introdotta, i nostri team che si occupano di sinistri hanno prontamente abbracciato questa direzione strategica perfettamente in linea con la nostra passione per la costruzione di solide relazioni e stretta collaborazione con i clienti. Ciò significa non solo fornire protezione ma anche aiutare i clienti a risolvere i loro rischi strategici - in altre parole, mettere il nostro patrimonio finanziario e la nostra esperienza al loro servizio.

L’impostazione alla base di questa nuova direzione strategica non era una “novità”, poiché avevamo già esperienza nella collaborazione con i nostri clienti. Per spiegare il significato di "from payer to partner" nelle richieste di risarcimento post sinistro, ho pensato che sarebbe stato utile condividere alcuni esempi di come mettiamo in pratica nel concreto questo approccio, rendendolo realtà. Questi esempi illustrano cosa significa essere un partner prima e durante il "momento della verità", cioè quando un cliente affronta perdite sostanziali.

Grandi aspettative

Inizierei con l’osservare che i nostri clienti, qui in Svizzera, così come in tutta Europa e non solo, si aspettano molto dai loro assicuratori. La maggior parte delle grandi multinazionali e molte medie imprese vogliono soluzioni su misura e si aspettano di lavorare con sottoscrittori in grado di creare soluzioni assicurative che rispondano alle esigenze specifiche delle loro complesse attività, vale a dire, fare più che un semplice copia-incolla. 

Quando si tratta di sinistri, le loro aspettative sono duplici. In primo luogo, i clienti e i broker si aspettano processi end-to-end interamente digitalizzati. Con i sinistri standard, vogliono che l'intero processo, dalla notifica alla liquidazione finale, sia semplice, digitale e trasparente.

In secondo luogo, vogliono lavorare con un assicuratore in grado di fornire assistenza e supporto in caso di sinistri importanti o complessi. In Svizzera e nella maggior parte dei nostri mercati europei, questo significa avere un claim handler dedicato come persona di riferimento. In alcuni altri mercati, ciò significa capitalizzare le capacità e le risorse specialistiche dei periti terzi. Qualunque sia il modello, i clienti e i broker si aspettano un processo altamente collaborativo nella risoluzione dei sinistri più significativi o complessi.

Costruire la fiducia

Quando mi è stato chiesto di illustrare come instauriamo e sosteniamo le partnership con i nostri clienti, mi sono venuti subito in mente due esempi.

Il primo mostra come sia nostra volontà aumentare i punti di contatto e costruire relazioni con i clienti prima che si verifichino i sinistri. Due anni fa, abbiamo acquisito un nuovo cliente, una azienda leader con sede in Svizzera, con oltre 60 impianti di produzione in tutto il mondo. Un membro del mio team - un avvocato che è stato nell'azienda per 20 anni ed è molto conosciuto e rispettato nel mercato svizzero - è stato assegnato come referente chiave per i reclami del cliente.

Poco dopo aver ottenuto l'incarico, alcuni dei nostri risk engineer e underwriter hanno ispezionato uno dei principali siti di produzione del cliente in Europa centrale. Il nostro responsabile dei sinistri li ha accompagnati. Anche se questa ultima era una scelta discrezionale per noi,  sappiamo che i clienti si aspettano che il claim handler capisca i loro rischi, le attività, le aspettative, il modello di business  e così via. E che si instauri un rapporto di conoscenza diretta. Il rapporto personale aiuta a dare ai clienti la certezza che i nostri claim handler comprendono le loro aziende e sanno porre le domande giuste.

Creare le basi di quello che auspichiamo sia un rapporto produttivo a lungo termine è fondamentale nel momento della verità. Indipendentemente dalla linea di business, sapersi orientare nelle complessità di un sinistro importante è molto più facile quando si ha già familiarità con il background e il contesto dell'azienda e si conosce il team che rappresenta il cliente.

Risposte rapide e competenti

Il mio secondo esempio riguarda un incendio nel principale stabilimento di produzione di un cliente svizzero. Ho già illustrato come la fiducia, la comunicazione aperta e una buona comprensione del cliente e del suo team facciano la differenza: l’aspetto che ora voglio evidenziare è che quando avviene un sinistro, i claim handler devono anche essere assolutamente reattivi e competenti.

La segnalazione è arrivata alle 18.00 di un venerdì, mentre i vigili del fuoco stavano ancora estinguendo l'incendio. Uno dei nostri claim handler property ha contattato il direttore dello stabilimento la sera stessa e si è accordato per incontrarlo sul posto il mattino del giorno successivo. Il claim manager ha anche avvisato una società specializzata nella pulizia e nel recupero post incendio informandoli che i loro servizi sarebbero stati presto necessari.

Sabato mattina, il nostro claim handler, il direttore dello stabilimento e il broker del cliente hanno visitato il sito e valutato i danni riferiti alle aree produttivee dell'azienda, agli uffici amministrativi e alle aree circostanti. Questa prima visita in loco è stata determinante a diversi livelli. Sulla base dell'esperienza e dell'intuito del direttore dello stabilimento, il nostro claim handler ha determinato rapidamente ciò che era necessario per mettere in sicurezza il sito e poi rimettere in funzione le linee di produzione non colpite. Queste soluzioni includevano, per esempio, l'assunzione di una seconda società per pulire le aree danneggiate dal fumo e, dato che l'incendio aveva colpito i sistemi elettrici dello stabilimento, l'invio di generatori in modo che le linee di produzione non colpite potessero essere riavviate.

Altrettanto importante, quella visita iniziale in loco ha contribuito a stabilire una relazione professionale efficacie tra le principali parti interessate. La gestione delle prime fasi di sinistri complessi come questo sono spesso caratterizzate da giornate caotiche, e la via da seguire non è sempre immediatamente evidente. Quindi, lo sforzo di risposta e recupero può essere migliorato o ostacolato a seconda di come il "team di progetto" si riunisca e sappia sfruttare in modo ottimale le capacità e competenze di ciascuno. In questo caso, queste “capacità” riguardavano la conoscenza dettagliata della struttura da parte del direttore dell'impianto, la profonda esperienza del nostro claim handler in caso di perdite da incendio e la vasta rete di specialisti di riparazione/ripristino. E’ di grande utilità quando, come in questo caso, il claim handler ha l'autorità di approvare le spese fino a livelli alti, in modo che gli appaltatori possano essere inviati e gli ordini di acquisto emessi senza ritardi.

Quella prima visita in loco ha contribuito a creare fiducia e una comprensione condivisa di ciò che doveva essere fatto e quando e quali capacità/risorse erano necessarie. Per il nostro responsabile claims, quella prima visita è stata solo l’inizio di molti viaggi che ha fatto sul posto nei mesi successivi per ispezionare i progressi e coordinarsi con il direttore dello stabilimento e gli appaltatori sul posto.

Anche se questo incendio ha rappresentato un colpo sostanziale per il cliente - ci vorrà un altro anno per ripristinare le linee di produzione danneggiate - la nostra risposta rapida e capace unita alla efficacie collaborazione con il cliente hanno aiutato a limitare le perdite dell'azienda e ad evitare che una situazione già sfortunata potesse peggiorare.

Per concludere, ci tengo a  ribadire che lo sviluppo e il mantenimento di relazioni strette con i nostri clienti è una priorità. E che superando il paradigma transazionale che ha storicamente caratterizzato il settore P&C commerciale, possiamo risolvere i sinistri in modo più soddisfacente ed efficiente, aiutando allo stesso tempo le compagnie a gestire e mitigare meglio i loro rischi.