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Cet article est d'abord paru dans la revue  .

Lorsqu’un risk manager souscrit une police d’assurance, il –ou elle– achète une promesse ; la promesse que tout sinistre recevable sera couvert. Lorsqu’un sinistre n’est pas correctement géré, des désaccords peuvent survenir entre le risk manager et son assureur, et ceux-ci sont d’autant plus sérieux dans le cadre de programmes internationaux qui couvrent de nombreux territoires et des environnements légaux complexes. Risk managers, courtiers, assureurs et gestionnaires de sinistres peuvent cependant travailler de concours pour s’assurer que la résolution de leurs sinistres se déroule sans incident. Emmanuelle Martin, Responsable de la gestion des sinistres d’XL Catlin en France, nous explique comment.

Comment les risk managers et les assureurs doivent-ils travailler pour s’assurer que la gestion de leurs sinistres, dans le cadre de programmes d’assurance internationaux, se fasse de manière rapide et efficace  ?

Les programmes internationaux sont des outils formidables. Ils permettent aux risk managers de mettre en place des couvertures multinationales, conformes aux règlementations et aux cultures locales. Afin que ces programmes soient bien gérés, risk managers et assureurs doivent communiquer de manière claire.

Le challenge pour l’assureur est d’être en mesure de gérer des sinistres de manière uniforme, où que le programme s’applique ; qu’il dispose, ou non, d’un bureau dans le pays en question, et qu’il travaille, ou non, avec un partenaire local.

Pour parvenir à ce résultat, les assureurs qui proposent des programmes internationaux doivent disposer d’un réseau solide et entretenir d’excellentes relations avec leurs partenaires locaux : assureurs, experts, juristes. Lorsqu’un sinistre survient, le gestionnaire de sinistres en charge du programme –qui est le point de contact central pour le risk manager– doit se montrer extrêmement proactif. Les assureurs doivent également avoir des relations avec leurs experts locaux afin de comprendre la culture locale. Impossible, en effet, d’imposer nos méthodes de gestion de sinistres si les acteurs locaux n’opèrent pas de la même manière. Prendre en compte les spécificités du pays dans lequel le sinistre survient peut permettre une résolution rapide et efficace.

On dit souvent que la transparence est le facteur principal du succès d’un programme international. Que cela veut-il dire exactement  ? Qui doit être transparent, et à propos de quoi  ?

Tous les acteurs d’un programme international doivent être transparents : le client, ses filiales, le courtier, mais également l’assureur. Nous devons absolument faire preuve de transparence et être responsables de la manière dont nous traitons un sinistre. Le gestionnaire de sinistres doit, à tout moment, être capable d’expliquer ses décisions –par exemple, pourquoi tel expert a-t-il été nommé  ?

La technologie peut également aider. Utilisée de manière intelligente, et suivant des normes préétablies, elle peut permettre à chacun des intervenants d’être au courant des changements liés à l’exposition au risque du client, de suivre le statut d’un sinistre, en temps réel, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 –quelle que soit la juridiction dans laquelle le sinistre est survenu.

Mais les outils technologiques ne sont cependant pas une fin en soi –la communication entre l’assureur, le courtier et le client doit toujours être claire et, surtout, régulière.

Justement, comment les risk managers et les assureurs peuvent-ils travailler ensemble pour être plus efficaces et transparents  ?

Les assureurs doivent être très clairs dans leurs instructions aux risk managers, notamment quant au type et au niveau d’information dont ils ont besoin, dans le cadre de la résolution d’un sinistre. Le gestionnaire de sinistres en charge du programme doit ensuite communiquer ces instructions à l’ensemble des gestionnaires locaux, avant même que le programme ne soit mis en place. De cette manière, tous les experts locaux sont au courant de ce qui est attendu d’eux lorsqu’un sinistre survient.

Lorsque nous n’avons pas de bureau dans un pays couvert par l’un de nos programmes, nous travaillons avec des partenaires locaux. Le choix de ces partenaires et la mise en place de ces partenariats sont extrêmement importants. Ils nous permettent de nous assurer que nos standards, en termes de gestion administrative et de gestion de sinistres seront respectés par les différents intervenants qui entrent en jeu dans la mise en place d’un programme international et que tout le monde utilisera le même langage.

Quid de la collecte de données ? Pourrait-elle être améliorée pour permettre à la gestion de sinistres d’être plus rapide et efficace  ?

Un fois encore, la collaboration est cruciale. Les assureurs doivent s’assurer que les courtiers et leurs partenaires comprennent de quelles données ils ont besoin. Et les risk managers doivent s’assurer que leurs filiales ont des instructions très claires quant à la qualité de ces données. Lorsqu’ils ont un bureau local, les assureurs peuvent s’assurer eux-mêmes de l’uniformité des données. S’ils travaillent avec un réseau de partenaires, ils doivent leur imposer des standards rigoureux quant à la collection et la qualité des données.

Avant même de signer un contrat avec un client, nous passons beaucoup de temps avec le risk manager afin de comprendre ses attentes quant au programme. Une communication claire et transparente est vitale pour faire d’un programme international un succès pour l’ensemble des parties concernées.