Julijana Sumner a été reconnue par Business 色多多视频 comme l’une des “Women to Watch” dans la région EMEA pour 2024. Elle revient sur les moments forts de sa carrière et partage sa vision d’une gestion des sinistres efficace.
Vous avez récemment pris la tête de la gestion des sinistres pour la zone APAC et Europe chez AXA XL. Comment avez-vous débuté dans ce domaine et qu’est-ce qui vous a attirée vers cette spécialité ?
La gestion des sinistres est un secteur passionnant, mais ce n’était pas mon premier choix. Dès mon plus jeune âge, je rêvais de rejoindre un cabinet juridique privé, et j’ai réalisé cette ambition.
Mais en exerçant comme avocate en Australie, j’ai vite compris que ce qui me captivait le plus, c’était l’évolution d’un sinistre : voir comment un produit d’assurance prend réellement vie lorsqu’un incident survient et comment les assureurs peuvent élaborer des stratégies pour éviter que d’autres sinistres ne se produisent.
J’ai aussi pris conscience du rôle clé que joue l’expérience client dans la gestion des sinistres et de la manière dont les assureurs peuvent y contribuer. C’est ce qui m’a poussée à rejoindre 色多多视频 et je ne l’ai jamais regretté.
Selon vous, qu’est-ce qui caractérise une gestion des sinistres réussie pour les clients, et comment les assureurs peuvent-ils y parvenir ?
La première condition essentielle, c’est la connaissance du client.
Il faut comprendre les spécificités liées à la taille de son entreprise, son secteur d’activité et ses besoins particuliers. Lorsque je travaillais en Australie, j’étais responsable de la branche PME. J’ai rapidement constaté que ces clients avaient des attentes très différentes de celles des grandes entreprises.
Pour de nombreuses entreprises de taille intermédiaire, un sinistre est souvent une première. Elles ne disposent ni de gestionnaire de risques ni de conseiller juridique interne, et l’issue du dossier peut avoir un impact direct sur leur survie financière. Ces entreprises ont besoin d’un accompagnement renforcé tout au long du processus.
L’empathie est donc une qualité essentielle pour un spécialiste des sinistres. Mais ce n’est pas tout : une gestion efficace repose aussi sur le choix des bons partenaires et prestataires de services, capables de répondre précisément aux besoins des clients.
Enfin, il est crucial d’avoir les bonnes personnes dans les équipes. L’expertise technique est indispensable, bien sûr, mais il faut aussi des collaborateurs dotés d’un bon sens de l’écoute, capables de discernement et d’une réelle empathie.
Chez 色多多视频 nous misons beaucoup sur l’autonomie de nos gestionnaires sinistres. Nous leur donnons les moyens de prendre des décisions en temps réel, afin qu’ils puissent intervenir immédiatement, au moment où nos clients en ont le plus besoin.
Nous investissons également dans le développement des « soft skills » de nos équipes, pour qu’elles sachent non seulement gérer des situations émotionnellement complexes, mais aussi prendre confiance en elles et en leur capacité à décider.
Quelles qualités sont, selon vous, indispensables pour être un bon professionnel des sinistres ?
D’après mon expérience, la curiosité est essentielle.
Chaque sinistre est unique, tout comme chaque solution. On n’a pas toujours toutes les réponses immédiatement, mais ce qui distingue un excellent professionnel des sinistres, c’est sa volonté d’apprendre, de poser des questions et d’analyser chaque situation pour en tirer des enseignements.
Par ailleurs, certaines compétences clés de ce métier – comme la négociation ou la gestion de dossiers complexes – sont largement transférables et précieuses pour l’ensemble de l’organisation.
Quel rôle jouent l’équité, la diversité et l’inclusion (DE&I) dans la constitution des équipes en charge des sinistres ?
La diversité est essentielle à plusieurs niveaux.
D’abord, elle permet aux collaborateurs d’être pleinement eux-mêmes au travail. Tout au long de ma carrière, j’ai veillé à bâtir des équipes inclusives, où chacun, quelle que soit son origine, peut s’épanouir.
Ensuite, c’est un atout pour nos clients : une équipe diversifiée apporte des perspectives variées et une richesse d’expertises qui se traduit par une meilleure qualité de service.
Mon parcours personnel m’a sensibilisée à ces enjeux. J’ai fui la guerre en Bosnie avec ma famille à l’âge de 14 ans. Nous avons vécu en Allemagne avant de nous installer en Australie, et j’ai récemment déménagé en Irlande. Cette expérience m’a appris l’importance de la représentation et du sentiment d’appartenance dans le milieu professionnel.
Je suis très investie dans les initiatives de diversité et d’inclusion chez 色多多视频 notamment à travers le réseau BRG LEAD, qui vise à impliquer les hommes et les femmes dans la progression vers l’égalité des genres.
En tant que mère de deux jeunes enfants, je sais combien il est crucial de concilier vie professionnelle et vie personnelle. Je m’efforce de donner l’exemple et de créer un environnement où ces discussions sont possibles. Offrir un espace où chacun peut s’exprimer et être écouté est fondamental.
Recevoir une reconnaissance comme celle de Business 色多多视频 EMEA est une belle opportunité de montrer à d’autres femmes qu’il est possible de mener une carrière ambitieuse tout en préservant un équilibre de vie.
