Selon Brian Weifu Yang, Claims Practice Leader, Property & Construction pour l’Asie, et Guillermo Hoces Hurtado, First Party Team Leader en Espagne, les nouvelles technologies rendent la gestion de sinistres plus rapide et plus souple.
La digitalisation des processus liés aux sinistres n’est pas un phénomène nouveau. En témoigne le recours aux drones et aux questionnaires en ligne visant à réaliser des expertises à distance, ainsi qu’à l’intelligence artificielle pour simplifier les différentes étapes de la gestion de sinistres. Il ne fait en revanche aucun doute que la pandémie a donné un coup d’accélérateur à cette tendance, grâce notamment à une sensibilisation accrue aux avantages qu’offrent certaines technologies.
Au début de la pandémie, les assureurs et leurs clients ont dû trouver des moyens alternatifs de communication, faute de pouvoir échanger en personne. Initialement perçu comme un défi, le passage d'un environnement physique à un environnement 100% digital a permis de maintenir une qualité de service en matière de gestion de sinistres.
Deux ans plus tard, les outils de communication en ligne ont démontré leur valeur. Les interactions en face à face commencent à faire un retour, ce que beaucoup d’entre nous attendaient avec impatience, mais le numérique garde une place privilégiée dans la gestion de sinistres, et permet aux clients de bénéficier d’une plus grande flexibilité.
Des avantages avérés dans diverses situations
Des outils digitaux ont dû être utilisés pendant la pandémie, lorsque les confinements successifs et les restrictions de voyage ont limité les déplacements des gestionnaires de sinistres, qui sont nécessaires pour traiter certains sinistres complexes. Nos gestionnaires de sinistres, ainsi que nos experts internationaux, ont pu utiliser des outils en ligne pour mener à bien des expertises et des négociations à distance.
Nous avons par exemple, durant la pandémie, utilisé des technologies d’expertise à distance pour procéder à une évaluation préliminaire suite à un sinistre incendie dans une usine de fabrication de plastique en Asie du Sud-Est. Nous avons pu évaluer les dégâts avant que le site ne soit nettoyé et avons ainsi pu faire avancer la gestion du sinistre plus rapidement que cela n'aurait été le cas auparavant.
Pour un récent sinistre aviation en Espagne, nous avons demandé à notre expert de procéder à une évaluation à distance du moteur d'un avion endommagé. L'expert a travaillé rapidement avec l'assuré pour évaluer les dommages par le biais d'une expertise vidéo à distance et, après une seconde expertise, il a été en mesure de finaliser le rapport en un peu plus d'un mois après son instruction.
Les technologies « à distance », y compris les drones et l'imagerie par satellite, se sont également avérées précieuses dans le cadre de catastrophes naturelles, telles que des inondations ou des incendies de forêt, lorsque l'accès aux zones touchées est limité. Ces nouveaux outils permettent aux assureurs de se faire rapidement une idée de l'étendue des dégâts, et de rapidement allouer des ressources spécialisées ou de parfois procéder à des indemnisations intermédiaires.
Réponse et restitution rapides
L'un des principaux avantages des solutions digitales de gestion des sinistres est la rapidité. Ces technologies peuvent aider les assureurs à établir une connexion quasi immédiate avec leurs clients et à les soutenir tout au long du processus. Grâce aux outils numériques, les assureurs peuvent rapidement procéder à une évaluation préliminaire du sinistre et aider les entreprises à se remettre en marche aussi vite que possible.
Une réponse rapide est essentielle pour une reprise rapide. Plus vite un assureur peut évaluer les dommages, plus vite les clients recevront un soutien financier et des conseils. Dans le cas du sinistre incendie en Asie du Sud-Est, le client a pu nettoyer le site et reprendre son activité une semaine plus tôt que cela n'aurait été le cas autrement.
Une intervention précoce peut aider les clients à redémarrer plus rapidement et à limiter l'étendue des dommages et l'impact sur leurs opérations, en particulier en cas de pertes d’exploitation. Chaque jour gagné sur une interruption d'activité peut avoir un impact considérable sur les plans financier et de réputation, en particulier dans les industries où la production quotidienne peut être mesurée en centaines de milliers de dollars, ou lorsque les clients dépendent de la fourniture de certains biens ou services.
À votre convenance
La technologie ne remplacera jamais le tête à tête dans l’analyse et la gestion de sinistres. Cependant, de plus en plus de clients choisissent d'utiliser des outils numériques pour la résolution de leurs sinistres, reconnaissent l’intérêt des expertises virtuelles en termes de rapidité et de commodité. Ces outils contribuent à gagner du temps en limitant la nécessite de se déplacer et en permettant un contact plus rapide avec les experts et les gestionnaires de sinistres.
Ces capacités digitales permettent de traiter certains sinistres non complexes plus efficacement et d'accélérer le traitement des sinistres tout en libérant des ressources qui sont dès lors à même de se concentrer sur des tâches d’où elles apportent davantage de valeur. L'utilisation des nouvelles technologies peut contribuer à réduire les coûts « frictionnels » liés à la gestion de sinistres, ainsi qu'à contrôler le coût global des sinistres grâce à des mesures accélérées d'atténuation des pertes.
Bien qu'ils offrent des avantages tant aux clients qu'aux assureurs, ces outils à distance ont toutefois leurs limites. Leur utilisation pendant la pandémie a montré qu'il n'est pas toujours possible d'évaluer avec précision l'étendue des dommages et de proposer le meilleur plan d'action. Dans le cas d’un sinistre récent, un examen physique a révélé que l'équipement endommagé aurait pu être réparé sur place plus rapidement, un fait qui n'avait pas été relevé par une enquête virtuelle préliminaire.
Le parcours numérique des sinistres
L'évaluation des sinistres à distance ne représente qu'une partie de la numérisation de l'assurance. Les assureurs continuent d'explorer des solutions technologiques visant à améliorer la qualité de service, à optimiser les coûts et à personnaliser la résolution des sinistres et la relation avec les clients.
Plusieurs solutions digitales sont actuellement en cours de développement dans notre secteur, notamment certaines utilisant l'intelligence artificielle pour évaluer et chiffrer des sinistres. Bien qu'elles ne soient encore qu’expérimentales et axées sur les sinistres de fréquence et de faible valeur – comme les sinistres automobiles – ces solutions pourraient un jour être appliquées à des sinistres complexes d'autres branches. L'intelligence artificielle est également utilisée pour automatiser et simplifier les processus liés à la gestion de sinistres, et réduira la charge administrative des clients, grâce à des questions moins nombreuses et plus ciblées et à une transparence accrue.
Accélérateur de technologie
Le potentiel de la numérisation pour les professionnels des sinistres est passionnant. La pandémie a ouvert les portes à de nouvelles méthodes de travail et démontré les avantages pour les assureurs et les clients de l'adoption de certaines technologies. On peut s’attendre dans les mois à venir à voir apparaitre davantage d'outils qui permettront d’améliorer l’expérience de nos clients.
